PhotoRobot klienditoe tingimused

See dokument esindab PhotoRobot klienditoe tingimusi: Versioon 2.0 – PhotoRobot Edition, uni-Robot Ltd., Tšehhi Vabariik.

‍

‍

1. Sissejuhatus – klienditoe tingimused

Need klienditoe tingimused ("Tugitingimused") kirjeldavad uni-Robot Ltd. poolt pakutavaid tugiteenuseid.("PhotoRobot") seoses:

• PhotoRobot juhib pilve
• PhotoRobot Cloud 2.0
• PhotoRobot API
• CL ↔ pilve sünkroniseerimine
• PhotoRobot riistvaraseadmed ("Robotid"), sealhulgas TurnTable, Cube, Robotic Arm, Frame, Caroussell ja seotud moodulid
• Püsivarapõhised juhtimissüsteemid
• Ettevõtte tugiplaanid

Need tugitingimused täiendavad PhotoRobot Software SLA-d (/legal/sla-sw), PhotoRobot Hardware SLA-d (/legal/sla-hw) ja PhotoRobot kasutustingimusi (/legal/sla-of-service).

‍

‍

2. Toetuse ulatus

2.1. Pilve- ja tarkvaratugi

PhotoRobot pakub tuge:

• Konto ligipääs ja autentimine
• Projekti tegevus
• üleslaadimised, töötlemine ja renderdamine
• API kasutus
• sünkroniseerimisprobleemid (CL ↔ Cloud)
• Cloud 2.0 funktsionaalsus
• Tarkvara jõudlusprobleemid
• Püsivara uuendamise protseduur

‍

2.2. Kontrollid kohalikud (CL)

Tugi hõlmab:

• Paigaldus
• Aktiveerimine
• Konfiguratsioon ja võrgustik
• CL ↔ pilvesild
• Tarkvara võtmeprobleemid

‍

2.3. Riistvaratugi (robotid ja püsivara)

PhotoRobot pakub tuge, mis on seotud järgmistega:

• Püsivara uuendused
• Robotite ühenduvus
• Motoloogika ja sensoridiagnostika
• Seadmete logid (kui saadaval)
• Mehaaniliste ja elektroonikaprobleemide tõrkeotsing
• Kalibreerimisjuhised
• Soovitatavad hooldusrutiinid
• Vajalike asendusosade tuvastamine
• RMA protsesside koordineerimine

( ! ) - Riistvara remonditööd, füüsiline hooldus, kohapealsed tööd või mehaanilised sekkumised ei kuulu kaasa, välja arvatud juhul, kui need on kaetud:

• garantii, või
• kaubanduslik teenindusleping, või
• tasustatud kohapealne hooldus.

‍

‍

3. Tugikanalid

3.1. Tugiportaal

Tugiportaal: https://support.photorobot. com

Kasutatakse piletite loomiseks, tõrkeotsinguks, dokumentatsiooni päringuteks.

‍

3.2. Tootesisene tugivorm

Pilvesisene liides.

‍

3.3. Kaugdiagnostika sessioon

SW või HW tõrkeotsinguks, kui klient on selle selgesõnaliselt heaks kiitnud.

‍

3.4. Telefonikõne / videokõne (ainult ettevõtetele)

Saadaval äriklientidele, kellel on premium-tugipaketid.

‍

‍

4. Toetuse kättesaadavus

Tavapärased tugitunnid:

Esmaspäev–reede
08:00–16:00 CET
(v.a Tšehhi riigipühad)

Ettevõtte tugiplaanid võivad neid tööaegu pikendada lepinguga.

‍

‍

5. Piletimüük ja probleemide käsitlemine

5.1. Piletite loomine

Iga taotlus, mis saadeti https://support.photorobot. com loob automaatselt pileti.

Pilet peaks sisaldama:

• Probleemi kirjeldus
• Paljunemise sammud
• Äriline mõju
• ekraanipildid või logid
• mõjutatud roboti seerianumber (kui see on olemas)
• Fotod või lühike video riistvaraprobleemide kohta (soovitan tungivalt)
• Süsteemi logid

‍

5.2. Piletite elutsükkel

• Uus – pilet loodi
• Töös – insener määratud
• Kliendi ootamine – info ootamine
• Lahendatud – lahendus esitatud
• Suletud – automaatselt suletud pärast 5 päeva ilma vastuseta

‍

‍

6. Raskusastmed ja reageerimisajad

Raskusastme definitsioonid järgivad kehtivat SLA-d:

Tarkvaralised intsidendid tarkvaralise SLA-ga (https://www.photorobot. com/legal/sla-sw)

‍

‍

Riistvaralised juhtumid riistvaralise SLA-ga (https://www.photorobot. com/legal/sla-hw)

‍

‍

‍

7. Lahenduse ootused

PhotoRobot kohustub:

• Kiire uurimine
• Selge suhtlus
• Lahenduste tuvastamine (kui võimalik)
• varuosade või RMA koordineerimine vajadusel
• koostöö alamtöötlejate või tarnijatega

‍

( ! ) - Oluline

Lahendusajad ei ole garanteeritud ja sõltuvad:

• Riistvararikke olemus
• Varuosade kättesaadavus
• Nõutud diagnostika
• koostöö kliendiga
• Laevanduse ja logistika piirangud

‍

‍

8. Riistvaralise toe protseduurid

8.1. Diagnostilised nõuded

Riistvaraliste intsidentide puhul peaks klient pakkuma:

• Kõrge lahutusvõimega fotod mõjutatud piirkonnast
• Lühike video, mis näitab riket
• Seerianumber ja seadme mudel
• Püsivara versioon
• logid (kui on olemas)

‍

8.2. Kaugdiagnostika

Võimalusel teostab PhotoRobot järgmist:

• Kaugkontroll
• Püsivara kontrollimine
• mootori/sensori testid (kui neid toetatakse)
• Kalibreerimiskontrollid
• Keskkonnatingimuste kontrollid (toide, kaablid, kinnitused, koormus)

‍

8.3. Varuosad

Kui on vaja varuosa:

• PhotoRobot tuvastab osa
• Klient saab hinnapakkumise
• Saadetis toimub pärast tellimuse kinnitamist
• Paigaldus teostab klient, välja arvatud juhul, kui teenuselepingus on teisiti märgitud

( ! ) - Varuosade tarneaeg ei ole garanteeritud, kui see pole lepinguliselt kokku lepitud.

‍

8.4. RMA (materjali tagastamise luba)

Kui defektne osa tuleb tagastada:

1. PhotoRobot väljastab RMA numbri
2. Klient saadab osa PhotoRobot'ile
3. PhotoRobot kontrollib ja kontrollib riket
4. Väljastatakse remont või asendus
5. Osa saadetakse tagasi kliendile

‍

8.5. Garantii kaalutlused

Kui garantii piirab:

• Vigane osa parandatakse või vahetatakse tasuta välja
• klient maksab saadetise eest PR-i
• PR maksab saatmise tagasi kliendile

Kui garantii on välis:

• Parandus- ja varuosade eest arveldatakse
• Saatmine mõlemas suunas on arveldatud

‍

8.6. Välistatud riistvaratugi

Ei ole kaasatud:

• Kohapealsed parandused
• kahjustatud komponendid, mis on põhjustatud valest kasutamisest
• Mehaaniline kulumine (rihmad, laagrid, kummikomponendid)
• Kasutajate tehtud mehaanilised muudatused
• Elektrikahjustused mittevastavatest paigaldustest

‍

‍

9. Kliendikohustused

Klient peab:

• Esitage täpsed väljaannete kirjeldused
• säilitada stabiilne ja nõuetele vastav töökeskkond
• Järgi ohutusjuhiseid ja juhendeid
• teosta soovitatud hooldust
• Vältige volitamata muudatusi
• Esitage logisid / fotosid / videoid, kui seda palutakse
• Tagada, et robotid oleksid seaduslikult ja ohutult juhitud

‍

‍

10. Kaugjuurdepääsu poliitika

Kaugjuurdepääsu võib kasutada SW või HW toeks, kui:

• Kliendi poolt heaks kiidetud
• Kliendi järelevalve all
• Sessioon on ajutine
• Kasutatakse rangelt diagnostikaks
• püsivat ligipääsu pole säilinud

Kaugjuurdepääs on vabatahtlik, mitte kunagi kohustuslik.

‍

‍

11. Toetusest välja jätmised

Tugi ei hõlma:

• Kolmanda osapoole riist- või tarkvara
• Toetamata operatsioonisüsteemid
• muudetud püsivara
• kliendi enda skriptid või integratsioonid
• Fotograafiatehnika konsultatsioon (välja arvatud tasustatud)
• Kohapealsed parandused
• Mehaanilised modifikatsioonid
• logistika, tolliviivitused või transpordiriskid
• Komponentide füüsiline kulumine

Võidakse pakkuda tasulisi konsultatsioone või teenuslepinguid.

‍

‍

12. Eskalatsioonitee

Kui probleem jääb lahendamata, järgneb eskalatsioon:

1. Toetusinsener
2. Vaneminsener
3. Toetusjuht
4. Insenerimeeskond
5. Juhtimine (ainult ettevõtetele)

‍

‍

13. Kliendi käitumine

Kliendid peavad:

• Hoidke lugupidavat suhtlust
• Väldi piletiüleujutust
• pakkuda õigeaegseid vastuseid
• määrata üks kontaktpunkt (ettevõte)

PhotoRobot võib piirata tuge väärkohtleva käitumise korral.

‍

‍

14. Muudatused tugitingimustes

PhotoRobot võib neid tugitingimusi igal ajal uuendada.

Muudatused jõustuvad avaldamisel.

Olulised muudatused teatatakse ette.

‍

‍

15. Kontaktandmed

uni-Robot Ltd.
Vodičkova 710/31
110 00 Praha 1
Tšehhi Vabariik

Tugiportaal: https://support. photorobot.com
Kontaktpost: legal@photorobot.com (ainult juriidilistel põhjustel)